Branża: farmacja – dystrybucja artykułów farmaceutycznych
Współpraca z firmą URTICA trwa od 3 lat i polega głównie na wsparciu w zakresie przeprowadzania badań marketingowych. Dotychczas nasza firma zrealizowała na rzecz firmy URTICA dwie edycje bardzo rozbudowanych badań poziomu zadowolenia i oczekiwań klientów. Każde z tych badań trwało 3 miesiące, było podzielone na obszary geograficzne (10 regionów), oraz dotyczyło oceny kilku najważniejszych procesów funkcjonowania firmy – sprzedaży, logistyki, magazynowania, obsługi reklamacji oraz działań marketingowych.
Prace badawcze podzielone były na trzy podstawowe etapy:
1. opracowanie kwestionariusza badania,
2. rekrutacja i przeprowadzenie badania,
3. opracowanie raportu wraz z rekomendacjami.
W ramach prac nad kwestionariuszami badań organizowane były grupowe spotkania z kluczowymi Menedżerami firmy, którzy podczas dyskusji definiowali problemy badawcze, jakie należało podjąć. Poza pytaniami dotyczącymi oceny jakości funkcjonowania firmy, często pojawiały się również inne pytania, na które odpowiedzi były istotne dla Menedżerów projektujących rożne inicjatywy rynkowe – np. projektując nowy panel obsługi elektronicznej dla klientów, powstała potrzeba zapytania ich o preferencje właśnie z tym związane.
Realizacja badania odbywała się przy wykorzystaniu metodologii Zindywidualizowanych Wywiadów Pogłębionych (IDI), która polega na przeprowadzaniu przez wykwalifikowanych ankieterów spotkań indywidualnych face-to-face z klientami. Nasza firma preferuje właśnie taką metodologię przeprowadzania badań satysfakcji, ponieważ jest wtedy możliwość wgłębienia się w specyfikę udzielanych przez klientów odpowiedzi, poprzez zadawanie im dodatkowych, tzw. pogłębiających, pytań.
Przygotowanie raportu to głównie agregacja odpowiedzi klientów i przedstawienie ich w oczekiwanej przez Zleceniodawcę formie. W tym przypadku nasz klient zażyczył sobie bardzo dokładnych danych w rozbiciu na poszczególne 10 regionów funkcjonowania oraz 5, wykonywanych na rzecz klientów, procesów. Dzięki tak pogłębionym raportom klient był w stanie wyciągać wnioski nie tylko na poziomie ogólnym firmy, ale również na poziomie poszczególnych swoich Oddziałów (Regionów), włącznie z oceną pracy swoich Kierowników Regionalnych.